Financieel gezond leven begint met praten over geld. Daarbij is taal erg belangrijk. "Als je niet begrijpt wat er gezegd wordt, kun je niet verder. Ik help mensen door in hun eigen taal uitleg te geven." Procesmanager Siham El Fakihi was af en toe tolk wanneer mensen hulp nodig hadden bij het regelen van hun bankzaken. Dankzij haar Marokkaanse achtergrond spreekt zij naast Nederlands en Engels ook Arabisch, Berbers en Frans.
"Ik help mensen om me heen die door een taalbarrière niet de juiste gesprekken kunnen voeren met de bank. Ik ben bij Rabobank begonnen als adviseur voor particulieren bij een lokale bank. Het contact met klanten voor wie ik tolk was, was heel direct. Ik vertaalde voor vrienden, familie en mensen die mij via via wisten te vinden. En ook collega's vroegen mij nog wel eens, als een klant de taal niet sprak."
"Ik ben doorgegroeid naar Procesmanager en verbeter klantprocessen binnen de bank. Bijvoorbeeld wanneer een klant belt om een bankrekening te openen. Hoe maken we dat proces zo makkelijk mogelijk voor onze klanten? Hoe zorgen we ervoor dat iedereen begrijpt wat hij moet doen? Dat is waar taal indirect ook weer om de hoek komt kijken."
Vanuit haar nieuwe rol als Procesmanager kijkt Siham anders naar taal dan vroeger toen zij alleen als tolk optrad. We stellen haar 4 vragen over de rol van taal bij bankzaken en welke mogelijkheden Siham ziet voor de toekomst.
Gebruiken banken moeilijke taal?
Siham denkt eerst even na voordat ze antwoordt. "Ja, met name voor mensen met een lagere taalvaardigheid. Maar het regelen van bankzaken is niet alleen lastig voor deze groep. Ik krijg dezelfde hulpvragen van mensen die de taal goed beheersen. Daarom leg ik bankzaken vaak in jip-en-janneketaal uit. Dan begrijpt iedereen het
Een service om mensen te helpen in hun eigen taal, zou dat werken?
"Mijn vader zou hier gebruik van maken. 100% zeker." Siham vertelt over haar familie. Haar vader werkte vroeger ook bij een bank. "Als hij een brief krijgt en iets niet begrijpt, en hij weet dat hij iemand kan spreken bij de bank in zijn eigen taal, dan belt hij zelf. Ik hoef dan niet te vertalen. Maar nu staat de taalbarrière soms zijn zelfstandigheid in de weg."
"Het is een waardevolle service om iemand te spreken met wie je in je eigen taal kunt praten. Mensen zijn nu afhankelijk van een ander, een familielid of een bekende die helpt vertalen. Dat vinden mensen vaak moeilijk. Als er medewerkers zijn die hun dingen in hun eigen taal kunnen uitleggen, dan weet ik zeker dat mensen die mogelijkheid aangrijpen."
"Bovendien werken er zoveel nationaliteiten binnen de Rabobank. Mijn collega's spreken ook niet allemaal Nederlands. We praten vooral met elkaar in het Engels. Het gaat er binnen de bank niet om waar je vandaan komt, maar wat je als medewerker bijdraagt. Als daar een andere taal voor nodig is, dan doen we dat gewoon. Waarom kan dit niet ook bij klanten?"
Heeft de bank de verantwoordelijkheid om mensen hierbij te helpen?
"Ja, de bank heeft daar een bepaalde verantwoordelijkheid in." Siham legt uit: "Praten over geld is lastig. Maar als je überhaupt niet begrijpt wat er gezegd wordt, dan kom je nooit verder. Wat dat betreft, zou een bank je moeten helpen. Zeker een bank als Rabobank."
"Een van de thema's van de missie van Rabobank is 'financieel gezonder'. Dat begint met overzicht in je geldzaken. Op de korte termijn: wat komt er binnen, wat geef ik uit, wat zijn mijn reserves? Op langere termijn: wat zijn mijn doelen, heb ik alles in beeld, hoe ziet mijn inkomen er over een aantal jaar uit? Kunnen praten over geldzaken, in een taal die je begrijpt, is een eerste stap naar dat financieel gezonde leven."
Welke mogelijkheden zie je om dit verder te brengen binnen Rabobank?
"In mijn huidige rol als Procesmanager kijk ik naar verbeteringen in processen. Ik vind het leuk om mijn ervaringen met vertalen ook op dat gebied in te zetten. Bijvoorbeeld door mee te denken over aanpassingen aan de verschillende websites en apps die we hebben om mensen met schulden te helpen. Welke mogelijkheden hebben we daar met taal?"
"Ik krijg de ruimte om iets extra's te bieden, dat is waarom ik bij Rabobank werk."
"Bij Rabobank kun je schuldhulp-buddy worden en via de app fiKks vragen van mensen met schulden beantwoorden. Helaas zijn deze sites en apps alleen in het Nederlands beschikbaar. Daar wil ik wat aan doen. Meedenken hoe we meerdere talen kunnen aanbieden. En misschien ook zorgen voor buddy's die een bepaalde taal spreken. Het is waarom ik juist bij Rabobank werk. Dat ik mogelijkheid krijg hieraan mee te werken."
“De missie van Rabobank, samen de maatschappij beter maken, spreekt mij enorm aan. En vooral ook dat je daar op je eigen manier invulling aan mag geven. Ik hou van aanpakken en organiseren en ik vind het leuk om met meerdere dingen tegelijk bezig te zijn. Dat je ruimte hebt om meer te doen dan alleen je functie, dat past goed bij mij.”
"Ik denk ook dat er genoeg collega's zijn die ik enthousiast krijg om klanten in hun eigen taal te helpen. Maar het is wel belangrijk dat je er affiniteit mee hebt. Het moet je wel liggen." Siham vervolgt met een grote glimlach. "Ik heb uit huis meegekregen dat je elkaar helpt. Zo ben ik opgevoegd. Maar als ik tolk ben bij een gesprek, dan geeft dat mij ook ontzettend veel voldoening. Omdat ik iets moois, iets extra's heb kunnen betekenen voor die klant. In mijn nieuwe rol kan ik dat nog steeds, mét een schepje erboven op."